华为P10又没有像三星手机那样爆炸但为什么舆论危机会越演越烈?

  在余承东骄傲地在巴塞罗那通信展向全世界展示华为新一代旗舰手机P10时,他怎么也没想到,随后在这款手机上发生的事情,甚至严重到威胁了华为的品牌形象。

  这款手机在3月份进行了国行版的发布会。随后不到一个月,围绕这款手机上发生了接二连三的各种问题,无论是疏油层、闪存混用还是内存缩水等,每被曝光一个事件后,华为P10的搜索指数就会出现一个高峰值。

  去年年底,三星旗舰手机电池爆炸,也曾经成为当时的舆论焦点。以“P10闪存门”和“三星爆炸”为关键词来查看,两者的百度指数峰值相当。但是,三星在最初的舆论热潮过后,迅速转冷,但是华为P10的热度却接连出现小高峰。

  论产品缺陷的严重程度,华为P10的问题只是小问题,远远低于爆炸了的三星手机,但为什么华为的舆论危机,反倒有喋喋不休的趋势?

  数码大V@大米测评曝出,P10/P10 Plus存在疏油层缺失的情况,如果不贴膜,很容易出现满屏幕指纹的情况。

  疏油层,其实就是一种手机屏幕上的防污凃层,主要功能是让手机屏幕上少一点指纹、看起来干净一点。现在市面上绝大多数的手机都有疏油层,属于最基本的配置。

  这个情况一般可能原因有三,节约成本、或者第一批量产忘记加入了、再或者是P10的指纹识别和屏幕采用同一块玻璃,如果使用AF涂层会改变介电系数使指纹识别出现问题。

  一开始华为官方一直保持沉默。反倒是华为“海军”(对华为招揽来水军的“简称”)反应更激烈一些,先后提出各种原因为华为辩解。直到后来闪存门的事件也爆发后,余承东在一并给予回应(下文会提到)。

  但事情远未结束,最要命的在4月14日到来了。贴吧、微博等社交网络的网友发现,华为在P10不同产品之间内存、闪存的读写速度测试成绩差异巨大,测试结果分别为280多MB/s、560多MB/S以及750多MB/s。

  速度最差的只能达eMMC 5.1的标准。很有可能的原因是,华为P10系列采用了emmc5.1、ufs2.0、ufs2.1三种不同规格内存,造成成绩差异很大。同时,也有网友质疑,华为P10可能使用了LPDDR3内存,也存在缩水的嫌疑。

  日本人开始怀疑是不是连Mate 9都是有问题的。于是大家开始质问华为客服到底是不是因为Mate 9的RM是有问题的,所以才会悄悄删除掉?结果华为的客服的回答是:“经过我们的确认,全部的Mate 9都是支持(support)UFS2.1的”……

  这让本来对华为印象不错的日本消费者也怒了。什么叫做支持UFS2.1?这是在玩文字游戏吗?人家问你这款手机是不是搭载了UFS2.1,你回答是他能够搭载UFS2.1?很难让人不觉得这一系列动作非常有“此地无银三百两”的意思。

  一直沉默华为官方不得不开始正视这个问题。本来从P8、P9开始,华为好不容易积攒了很多好评,甚至P10出来的时候,很多外媒的评价也是love my p9 ,incrediblely great!这种论调的。本来P10的出现是为华为奠定国际地位的,甚至极有争夺三星S8市场的趋势。但愈演愈烈的公众舆论再泛滥下去,华为不仅品牌形象受损,P10的销量也会相应受到影响。

  也许是看第一个回应没有起到安抚群众的作用,余承东当天又针对这件事情继而连三的发了几条微博,结果越描越黑……

  “华为阉割后的产品用起来跟满血产品真的没有差别,华为发展这么好,产品能不牛逼吗?”知乎ID为“学写作的丧失”讽刺说。

  一位公关营销行业研究人士告诉36氪,这件事情本质上是一次公关危机处理不当的问题,把责任推给友商是危机的主要原因。

  具体做法上,“首先,余承东作为高层不应该亲上火线,这种风险非常大,和美联航犯的错误差不多,这种事情应该交由市场部门发声明公关;其次,余承东的回应首句就将责任推给友商,没有及时担责,容易扩大危机;最后,即使发声明也得简短有力,人们是没有耐心看完你大段文字的,况且专业性太强,更不容易沟通了”。

  从整个事件来看,疏油层、闪存、内存确实都存在问题,这些官方也通过各种回应方式承认了。但舆论关注的焦点在于,华为到底有没有认错,有没有给予消费者一个比较合理的解决方案,但目前的情况来看,是这两个回应都不涉及退换货和认错。

  截止目前,华为还没有官方给出详细的退换货方案。而且,现在看来P10门还没有完全解决的意思,除非华为能够尽快给已经购买了P10的消费者一个合理的解释,无论是通过数据来证明几款闪存和内存的运行没有问题,或者是公开采用了何种软硬件解决方案来弥补硬件上的缺口,再或者是提供给消费者一个退换货通道。

  有些媒体把华为这次事件和三星炸机时的公关回应做了比较,认为三星反应中的可取之处在于,在事出后及时进行了退换货的方案。

  那么,承认存在混合配置上的问题,提供解决方案,提供退换货的方案,这件事情实际上会给华为造成多大的成本?会带来多大的品牌损害?

  这一切都无法给出一个客观的数字。但有个网友算了一笔账,采用闪存替代方案至少能够减少一定成本,甚至提高利润。

  对于手机厂商来说,供应链上确实存在各种风险,所以大部分厂商都会采用多个供应商来提供某一个单一配件,但采用规格和标准相差巨大的产品还确实很少见。

  手机行业大V潘九堂认为,“eMMC和UFS参数看起来差几倍,但用户基本感知不出性能差别,所以两者价差只有5-10%(否则UFS会卖高价),且华为又是大客户,采购两者的价差可忽略”。

  但此次事件中最致命的是,“华为永远对的,如果错了,那肯定是同行的阴谋”这种回应态度。“一个小小的专业误解,如果态度诚恳不至于发展成这样”,潘九堂表示。

  华为在内部把这件事情定性为一次友商的恶意攻击。但有意思的是,其实大家都知道,闪存的混合配置、和内存缩水的情况在先,这也不是所谓友商安插了人员在供应链上做的手脚。即便整件事情,竞争对手可能在舆论上起到了推波助澜的作用,但华为如果妥善进行处理,是不会一步步演化成目前一边倒的局势的。

  在P10事件之前,华为的几款手机都享有不错的评价,也一度成为了中国唯一能够把高端手机输出全球的代表。但这件事情无论在国内消费者、还是国外消费者方面,都带来了不太好的印象。

  历时近一个月后,4月27日时余承东又发了一封倡议书,追加了对P10的回应,承认之前态度傲慢,缺乏谦卑,需要进行反省。尤其值得注意的是这么一句话——“我们面对消费者的质疑和意见,习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应”——在华为此次的应对失措中,乃至历史上的诸多公关危机中,这种态度通常都是麻烦的根源。

  只能说,坦诚谦卑的态度和及时迅速的解决方案,永远是面对这类公关危机的第一解决方案,没有第二位的替代办法。

F